Le vrai problème des écoles qui remplissent leur agenda
Une responsable admissions nous le disait : « Ils réservent, vous les appelez, il y a personne au bout du fil. » Dans les appels que nous passons avec des écoles et des organismes de formation, le taux d'absence annoncé va de 25 % malgré une relance WhatsApp jusqu'à 40 à 60 % selon la période. Un groupe d'écoles avait dans sa base 2 765 contacts au statut « pas venu à l'entretien ».
Chaque absence coûte deux fois : le temps d'un conseiller bloqué pour rien, et un candidat qui était à un pas de l'inscription et qui ne reviendra probablement pas seul.
Ce qui fait bouger le taux de présence
Sur un de nos comptes, le taux de présence est passé de 83 % à 60 % en une semaine. Mêmes prospects, même source, même équipe. Vingt-trois points d'écart en sept jours. Quand on regarde ce qui avait bougé, ce n'était pas le public : c'était le délai entre la prise de rendez-vous et le rendez-vous, le nombre de créneaux proposés, et la façon de conclure l'appel.
Les cinq réglages
1. Proposer au moins vingt créneaux
Les prospects ne réorganisent pas leur journée pour votre agenda. Proposez une vingtaine de créneaux répartis sur aujourd'hui, demain et après-demain, par tranches de quinze minutes, en incluant la fin de journée et le samedi. Un candidat qui choisit son créneau vient. Un candidat à qui on impose « mardi 10 heures » accepte pour raccrocher.
2. Viser deux à quatre heures entre la prise du rendez-vous et le rendez-vous
C'est le réglage qui pèse le plus. Un rendez-vous le jour même, deux à quatre heures après l'appel, est honoré bien plus souvent qu'un rendez-vous à dix jours. Trois jours maximum. Chaque jour en plus vous coûte des présents, parce que la motivation du candidat est à son pic au moment où il a appelé, pas la semaine suivante.
3. Cimenter la date en fin d'appel
Répétez la date et l'heure. Demandez une confirmation explicite : « On se retrouve bien mardi à 14 heures, ça vous va ? » Puis taisez-vous et laissez le candidat répondre. Un « oui » prononcé engage bien plus qu'un « d'accord » marmonné pendant que le conseiller enchaîne. Précisez ensuite avec qui il aura rendez-vous, où, combien de temps, et ce qu'il doit préparer.
4. Mettre une cadence de rappels
Confirmation immédiate par SMS et courriel, avec la date, l'heure, le lieu ou le lien, et le nom de l'interlocuteur. Puis un rappel la veille, un le matin même, un une heure avant, un dix minutes avant. Cinq messages courts, automatisables dans n'importe quel outil de prise de rendez-vous ou CRM. Le candidat n'a plus l'occasion d'oublier.
5. Traiter l'absence dans les dix minutes
Un candidat absent n'est pas perdu, il est en retard, occupé, ou il a oublié. Appel immédiat à l'heure du rendez-vous, puis cinq minutes après, puis dix minutes après, avec deux créneaux de remplacement à proposer dans les 24 heures. Sur nos comptes, environ 20 % des rendez-vous non honorés se récupèrent de cette façon. Le lendemain, il est trop tard.
Ce que ça change sur une campagne
Prenez une école qui fixe 200 rendez-vous d'admission sur une campagne, avec 55 % de présence : 110 entretiens. Les mêmes 200 rendez-vous avec 80 % de présence et 20 % des absents récupérés : 160 entretiens, puis 8 de plus. Cinquante entretiens supplémentaires sans un prospect de plus, uniquement en changeant la prise de rendez-vous et la confirmation. C'est l'étape 5 du traitement des prospects, et c'est celle que les écoles sous-estiment le plus.
Le rendez-vous honoré, et pas le rendez-vous pris
C'est aussi la raison pour laquelle, quand une école externalise la prise de rendez-vous, elle doit payer le rendez-vous honoré, jamais le rendez-vous pris. Un prestataire rémunéré au rendez-vous pris remplit l'agenda ; un prestataire rémunéré au rendez-vous honoré fait venir le candidat, parce que c'est son seul moyen d'être payé. Les modèles de facturation de l'externalisation sont détaillés dans le dossier Externalisation.