L'objection numéro un des écoles
« On n'arrive plus à les avoir au téléphone. Ils ne répondent pas, ils préfèrent les SMS, WhatsApp. » C'est la phrase que nous entendons le plus souvent, dans des écoles de commerce, des écoles créatives, des CFA. Elle est suivie d'un chiffre : 30 à 40 % de prospects injoignables, parfois plus.
Le constat est juste. La conclusion qu'on en tire, en général, ne l'est pas. Le problème n'est pas que les jeunes ne répondent pas au téléphone. C'est qu'ils ne répondent pas à la façon dont la plupart des écoles appellent. La mise en contact est l'étape 3 du traitement des prospects, et c'est celle où l'écart entre les écoles est le plus grand.
Ce qui se passe vraiment de l'autre côté
Un candidat de 18 ans reçoit un appel d'un numéro qu'il ne connaît pas, souvent un 01 ou un 09, plusieurs heures ou plusieurs jours après avoir rempli un formulaire dont il a oublié l'existence. Son téléphone est en mode « ne pas déranger » en cours. Il n'a aucune raison de décrocher, et il a été élevé avec la consigne de ne pas répondre aux inconnus. Quand il rappelle, il tombe sur un standard.
Un directeur de campus résumait le mécanisme : « Le jeune clique. Si on ne l'a pas rappelé dans les deux heures, il a oublié que c'est fait. » Le silence n'est pas un refus. C'est l'absence de contexte.
Les six réglages qui font remonter le taux de décroché
Les pourcentages ci-dessous sont ceux que nous observons sur plus de 100 000 appels par mois pour des écoles, des CFA et des organismes de formation.
1. Rappeler en moins de 5 minutes
C'est le réglage qui pèse le plus. À 5 minutes, le prospect est encore devant son écran et sait qui appelle. Après une heure, le taux de réponse chute de plus de moitié ; après deux heures, la joignabilité est divisée par 3 à 4. Les trois réglages gratuits pour y arriver (pot commun, notification à l'arrivée, traitement du plus récent au plus ancien) sont détaillés dans l'article sur le rappel en moins de 5 minutes.
2. Appeler depuis un numéro mobile
Un 06 ou un 07 est perçu comme un appel personnel, un 01 ou un 09 comme un démarchage. Sur nos comptes, passer du fixe au mobile augmente les décrochés d'environ 40 %. C'est le réglage le moins cher de la liste.
3. Envoyer un SMS juste avant l'appel
Un SMS avec le prénom du prospect, le nom de l'école, et la raison de l'appel : « Bonjour Inès, c'est Marie de l'école X, vous avez demandé des informations sur le bachelor, je vous appelle dans 2 minutes. » Le prospect sait qui appelle et pourquoi. Le numéro n'est plus inconnu. Si le prospect répond par SMS, on l'appelle immédiatement plutôt que de continuer par écrit.
4. Faire un double appel
Le second appel, immédiatement après le premier, passe les filtres « ne pas déranger » de la plupart des téléphones et crée une petite urgence. Environ 20 % de décrochés en plus sur nos comptes.
5. Appeler aux bonnes heures
Les étudiants et les lycéens décrochent le soir, après 17 heures, le mercredi et le samedi. Les adultes en reconversion décrochent le midi et en fin de journée. Une équipe qui n'appelle que de 9 heures à 17 heures du lundi au vendredi manque les créneaux où ses prospects sont disponibles. Chez Maestro, les conseillers appellent du lundi au samedi, de 8h30 à 20h30, et les créneaux sont ajustés par école à partir des données réelles de décroché.
6. Tenir une cadence sur la première semaine
Une tentative ne suffit jamais. Une dizaine de tentatives sur la première semaine, en alternant appel, SMS et courriel, avec un message vocal court à la deuxième tentative : sur nos comptes, la majorité des prospects joints le sont entre la deuxième et la cinquième tentative. S'arrêter à la première, c'est abandonner la plupart d'entre eux.
Et WhatsApp ?
WhatsApp monte vite sur la cible post-bac, et plusieurs écoles nous disent qu'il fonctionne mieux que l'appel pour obtenir une première réponse. C'est vrai pour obtenir une réponse. C'est faux pour qualifier et prendre un rendez-vous : une conversation de dix messages sur trois jours fait moins qu'un appel de six minutes. La bonne combinaison est WhatsApp ou SMS pour obtenir le contact, puis l'appel immédiat pour la conversation.
Un point de vigilance sur la téléphonie
Au-delà de 40 à 50 appels d'affilée depuis le même numéro, celui-ci risque d'être signalé comme indésirable par les opérateurs et les applications de filtrage. Le prospect voit alors « appel suspect » au lieu d'un numéro. Faites tourner plusieurs lignes, vérifiez régulièrement leur réputation, et retirez une ligne dès qu'elle est signalée.